Obowiązki przedsiębiorcy w obrocie konsumenckim

Święta i przygotowania do nich to czas szczególny zarówno dla klientów, jak i przedsiębiorców różnych branż. Jest to także czas, w którym przedsiębiorcy muszą zwrócić szczególną uwagę na prawa konsumentów. Przypomnijmy zatem najważniejsze przepisy konsumenckie, o których należy pamiętać w prowadzeniu firmy.

Podstawowe akty prawne

Podstawowe zasady dotyczące obrotu konsumenckiego, w szczególności umowy sprzedaży oraz kwestie odpowiedzialności sprzedającego z tytuły rękojmi i gwarancji, jak również umów zlecenia i o dzieło, zawieranych najczęściej przy świadczeniu usług, znajdują się w Kodeksie cywilnym. Sprawdź także uwagę na ustawę o prawach konsumenta. Zawiera ona przede wszystkim zbiór obowiązków informacyjnych, które przedsiębiorca powinien spełnić wobec konsumenta, a także zasady dotyczące zawieranych z konsumentem umów na odległość i umów poza lokalem przedsiębiorstwa.

W stosunkach prawnych z przedsiębiorcami konsumenci traktowani są jako słabsza strona. Z tego względu ustawodawca przewidział szereg obowiązków dla sprzedawców w celu zapewnienia ochrony praw konsumentów. Ich przestrzeganie jest dla przedsiębiorcy podstawową kwestią.

Przede wszystkim zgodnie z Kodeksem cywilnym sprzedawca jest obowiązany udzielić konsumentowi przed zawarciem umowy jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania z rzeczy sprzedanej. W szczególności konsument powinien zostać poinformowany o rodzaju rzeczy, jej producencie lub importerze, znaku bezpieczeństwa i znaku zgodności wymaganych przez odrębne przepisy, o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej oraz, stosownie do rodzaju rzeczy, o energochłonności.

Ponadto sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy sprzedanej i sprawdzenie jej jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów. Istotne jest, że sprzedawca musi wydać kupującemu wraz z rzeczą sprzedaną wszystkie elementy jej wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty wymagane przez odrębne przepisy (na tłumaczenie dokumentów powinni w szczególności zwrócić uwagę sprzedawcy towarów importowanych z Chin – to jedno z ważniejszych źródeł zaopatrzenia, zaś kwestie językowe łatwo pominąć).

obowiazki przedsiebiorcy, konsument

Przedświąteczna moc zakupów.

Obowiązki przedsiębiorcy

Ustawa o prawach konsumentów uzupełnia powyższe obowiązki i przewiduje, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta (o ile informacje te nie wynikają już z okoliczności zawarcia umowy) w sposób jasny i zrozumiały o:

1) głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, i numerze, pod którym został zarejestrowany, adresie, pod którym prowadzi przedsiębiorstwo, i numerze telefonu przedsiębiorstwa;

3) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakichkolwiek innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a także wszystkich kosztów, które konsument jest zobowiązany ponieść;

4) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

5) przewidzianej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za jakość świadczenia;

6) treści usług posprzedażnych i gwarancji;

7) czasie trwania umowy lub – gdy umowa zawarta jest na czas nieoznaczony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu – o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy;

8) funkcjonalności treści cyfrowych oraz mających zastosowanie technicznych środkach ich ochrony; 9) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem

Powyższe obowiązki nie dotyczą drobnych umów życia codziennego. Są to umowy zawierane powszechnie, przy niewielkich, codziennych zakupach np. w sklepie, czy kiosku.

 

Sprzedaż na odległość

Być może chcesz skorzystać z wygody, jaką w handlu daje Internet. W przypadku sprzedaży towaru poza swoim lokalem, sklepem stacjonarnym, np. przez Internet, telefonicznie (innymi słowy – poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość) będziesz miał więcej obowiązków wobec swoich klientów. Ustawa o prawach konsumentów stanowi, że przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;

 3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko kontaktować się z przedsiębiorcą;

4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje;

5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;

 6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;

7) sposobie i terminie zapłaty;

8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;

10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;

11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów, jeżeli konsument odstąpi od umowy

12) braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;

13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

15) kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;

16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;

18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;

19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;

20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;

21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa sprzedawca ma obowiązek udzielenia informacji na papierze lub na innym trwałym nośniku, jeśli konsument wyraził na to zgodę. Trwałym nośnikiem, o którym mowa może być np. płyta CD, pendrive, e-mail.

Ponadto należy pamiętać, że w momencie zawarcia umowy przedsiębiorca powinien wydać dokument umowy lub dokument potwierdzający jej zawarcie albo przekazać takie potwierdzenie na papierze na innym trwałym nośniku, jeśli konsument wyraził na to zgodę.

Z kolei w przypadku umów zawieranych na odległość (Internet, e-mail, telefon) przedsiębiorca powinien potwierdzić zawarcie umowy w rozsądnym czasie tym zdarzeniu, np. w formie mailowej, najpóźniej w chwili dostarczenia towaru lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi, chyba że konsument uzyskał wszystkie informacje na trwałym nośniku przed zawarciem umowy.

Poinformuj przed złożeniem zamówienia

Jeżeli zawierasz z konsumentem umowę na odległość przy użyciu środków komunikacji elektronicznej (np. strona internetowa, e-mail) musisz pamiętać o obowiązku poinformowania go bezpośrednio przed złożeniem zamówienia, w sposób jasny i widoczny o głównych cechach świadczenia (czego dotyczy umowa, jakie cechy, parametry ma towar lub usługa), łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a jeśli zawierasz  umowę o charakterze ciągłym (np. subskrypcja lub abonament) musisz poinformować o czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia oraz minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy.

Na swojej stronie internetowej powinieneś również zapewnić warunki, aby konsument wyraźnie potwierdził, że wie, że zawarcie umowy pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Ponadto Jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania.

Jak widać na sprzedawcy ciąży wiele obowiązków wobec konsumentów. Warto o nich pamiętać, gdyż działanie firmy zgodnie z przepisami i zabezpieczenie interesów klientów niewątpliwie sprawi, że dla wszystkich czas świąt stanie się łatwy i radosny.

2017-12-18T21:49:16+00:00

About the Author:

Specjalista ds. prawa konkurencji